24/03/2014

Tourisme - France - médiation : Près de la moitié des litiges sont liés au transport aérien »

Jean-Pierre Teyssier, médiateur du tourisme et du voyage  : « près de la moitié des litiges sont liés au transport aérien » La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a reçu 1413 saisines en 2013 de la part de voyageurs réclamant le règlement de litiges avec des professionnels du tourisme. Un chiffre qui reste faible, alors que plus de 30 millions des Français sont partis en vacances l’an dernier. De plus en plus de voyageurs font appel à la Médiation Tourisme et voyage (MTV) pour régler à l’amiable des litiges d’après-vente avec un voyagiste, une compagnie aérienne, une agence… En 2013, le médiateur Jean-Pierre Teyssier a reçu 1413 saisines (+72 % par rapport à 2012) et 70 % des dossiers ont été jugés recevables, selon un rapport présenté en marge du Salon du Tourisme à Paris. Ainsi, 925 dossiers ont été examinés, contre 388 en 2012. Dans 613 cas, des solutions ont été proposées et 460 avis ont été rendus. Leur taux d’acceptation par les parties concernées est de 83,5 %. « Le bilan est donc positif », a estimé la Médiation. Les consommateurs sont désormais « mieux informés de l’existence de ce dispositif » et le voient comme « un mode impartial et efficace de règlement amiable de leurs réclamations ».

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LES VENTES EN LIGNE, PREMIÈRE SOURCE DE CONFLITS !

Près de la moitié des litiges sont liés au transport aérien (45,9 %), en particulier à des retards et des annulations de vols. Et près des deux tiers concernent des ventes en ligne (62,5 %). « Nous traitons et jugeons en droit et en équité actuellement entre 160 et 200 dossiers par mois », a souligné le médiateur. De nouveaux adhérents ont rejoint le dispositif à l’automne, dont Aéroports de Paris (ADP), la compagnie EasyJet et le SCARA (Syndicat des Compagnies Aériennes Autonomes), qui inclut XL Airways.

LE VOLCAN EYJAFJALLAJÖKULL

La création de cette Médiation Tourisme et Voyage avait été décidée après la pagaille liée aux conséquences de l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull et de ses cendres sur l’Europe au printemps 2010 : la paralysie de l’espace aérien avait entraîné de nombreux contentieux sur la question des remboursements de voyages. Elle a été créée par le Syndicat des agents de voyage (Snav), l’association des tour-opérateurs (Ceto, devenue entre-temps le syndicat Seto) et la Fédération nationale de l’aviation marchande (Fnam). Retard d’avion, bagage perdu, excursion annulée… Tout consommateur n’ayant pas trouvé de solution à son litige auprès d’un professionnel peut saisir la Médiation. Le dossier doit être envoyé au médiateur dans un délai maximum d’un an après les faits incriminés. Plus de 9 demandes sur 10 émanent de consommateurs, et moins d’une sur dix de professionnels. La Médiation s’est fixé comme règle de traiter les dossiers dans les 60 jours à partir de leur recevabilité.

DES VACANCES SURTOUT EN FRANCE

Les demande de médiation restent peu nombreuses au regard des chiffres du tourisme en France. Selon le baromètre annuel Opodo-Raffour publié le 18 mars 2014, l’an dernier, 59 % des Français âgés de 15 ans et plus, soit 31,2 millions de personnes et autant qu’en 2012, sont partis en courts séjours ou en vacances (au moins quatre nuits). Environ 65 % des touristes qui ont payé un hébergement sont restés en France (chiffre stable), 19 % sont allés à l’étranger (+ 4 points), et 16 % ont fait les deux (+ 5 points). Si l’on prend en compte les séjours gratuits (en résidence secondaire ou familiale), au total, 81 % des Français ont séjourné en France en 2013, une hausse de 5 points en un an.

Article dans son intégralité de La Croix (avec Afp) 

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