11/02/2014

Ce qui va changer sur les droits des passagers

Pour mémoire, la Commission européenne a proposé une révision des dispositions existantes sur les droits des passagers aériens, fixées dans le règlement 624/2004 en vigueur depuis 2005. A la base un constat : les indemnisations prévues ne sont versées qu'à une faible proportion de personnes qui y ont droit. Blocage par les compagnies, refus de reconnaissance du problème, fausses pannes informatiques ou complexité des documents pour obtenir un remboursement viennent compléter d’autres observations sur le terrain : surbooking systématique de certaines compagnies, refus d’assister les voyageurs en cas d’annulation ou de retard de plus de 8 heures. Concrètement, la Commission propose également d'améliorer les informations données aux passagers en cas de retards, de clarifier les règles sur les compensations, et de mettre à jour les dispositions permettant d’engager la responsabilité juridique des transporteurs aériens.

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C’est tout l’enjeu de ce vote qui pourrait bousculer les oppositions formulées par les transporteurs aériens en cas de problème. Mais si le projet défend le consommateur, il oublie de définir avec précision ce que sont les «circonstances exceptionnelles» ou les «cas de force majeur». L’exemple du volcan islandais est dans toutes les têtes. Et la question posée par les compagnies est simple : «le transporteur aérien peut-il être responsable d’une situation qui lui est imposée par l’Europe et qu’il ne maitrise pas ?». A cette heure, le vote de ce jour n’apportera aucune réponse. Selon nos sources, la pression du lobbying des compagnies aériennes devrait permettre une "juste modification des textes en cours". Pas plus de précisions pour l'instant où l'on préfère évoquer un "dialogue constructif" pour protéger les consommateur. Pas un mot sur les déplacements professionnels. A croire que seuls les loisirs méritent une protection européenne... L'entreprise peut payer ! Voici détaillées ci-dessous les propositions sur lesquelles vont se prononcer les membres de la commission ce mercredi 5 février. Quelles sont les nouveautés par rapport aux dispositions existantes ? Parmi les nouvelles règles proposées figurent: • de meilleures informations sur les droits des passagers au moment de l'enregistrement ainsi que des informations rapides sur l'horaire d'un vol déplacé, au plus tard 30 minutes après l'heure du vol original; • le droit pour les passagers de prendre le vol retour même s'ils n'ont pas pris le vol aller; • une limite de temps après laquelle les passagers ont le droit de descendre de l'avion en cas de retard, lorsque l'appareil se trouve sur le tarmac (les députés de la commission des transports ont proposé une limite de deux heures); • une limite du nombre de nuits d'hôtels payées par le transporteur aérien au passager en cas de circonstances extraordinaires, comme des troubles politiques, afin de protéger les compagnies aériennes contre des coûts excessifs (les députés de la commission des transports proposent cinq nuits).

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Quels sont les changements proposés par les députés? Lors du vote en commission des transports en décembre 2013, les députés ont introduit de nouvelles mesures dans le projet de rapport législatif. Parmi celles-ci figurent: • une disposition contraignant les transporteurs aériens à garantir la présence d'une personne de contact dans l'aéroport, afin de donner des informations aux passagers sur leurs droits et les procédures de plainte, et d'intervenir en cas de vols retardés ou annulés, ou de bagages perdus ou endommagés; des détails sont également donnés sur l'endroit où trouver ces informations et sur la forme qu'elles doivent prendre; • de nouvelles autorisations pour les bagages à main: des articles personnels (sac à main, manteau) et un sac d'achats à l'aéroport seront permis en plus du bagage à main autorisé en cabine; • des montants plus élevés et des limites de temps réduites, par rapport à la proposition de la Commission, pour avoir droit à une indemnisation en cas de retard (par exemple, une compensation après un retard de trois heures, au lieu d'un retard de cinq heures, pour un vol de moins de 2500 km); • une liste exhaustive des circonstances extraordinaires ne donnant pas lieu à une indemnisation; et l'obligation pour les transporteurs aériens d'établir des mécanismes pour assurer le retour des passagers en cas de faillite de la compagnie (par exemple des fonds de garantie ou une politique d'assurance).

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Propositions sur les informations données aux passagers Dans chaque aéroport où ils opèrent, les transporteurs aériens seraient tenus de créer des points où une personne de contact de la compagnie serait présente (ou une partie tierce engagée par le transporteur). L'objectif de ces points de contact est de pouvoir donner aux passagers des informations sur leurs droits et sur les procédures de plainte (pendant les heures d'activité de l'aéroport et jusqu'à ce que les passagers aient débarqué du dernier vol). Le personnel devrait également être disponible pour aider les passagers et intervenir rapidement en cas de vols annulés ou retardés, d'embarquement refusé ou de bagages perdus ou retardés. Il devrait en outre fournir des informations sur l'assistance, le remboursement, le changement d'itinéraire, les nouvelles réservations et la procédure de dépôt des plaintes. Les formulaires de plainte pour les bagages endommagés/retardés devaient être remis à la demande des passagers aux comptoirs d'enregistrement et/ou aux points de service des aéroports. Ils devraient également être disponibles sur le site Internet de la compagnie aérienne. De nouvelles dispositions pour la gestion des plaintes Les passagers pourraient déposer une plainte contre le transporteur aérien dans un délai de trois mois après les vols. Les transporteurs aériens seraient tenus de confirmer la réception d'une plainte dans un délai de sept jours ouvrables et d'y répondre dans un délai de deux mois. La commission des transports a proposé d'inclure une clause: si le transporteur ne donne pas une réponse complète dans les deux mois, la plainte sera considérée comme acceptée. Les règles proposées visent également à garantir le rôle préventif des autorités responsables ainsi que leurs compétences pour appliquer les mesures. Les transporteurs aériens devraient créer des services spécifiques pour fournir les formulaires de plainte aux passagers, afin de leur permettre de déposer une plainte concernant des bagages endommagés ou retardés, directement à leur arrivée dans tout aéroport européen où la compagnie opère. Les autorités nationales seraient responsables de l'application des règles d'indemnisation pour les problèmes de bagage.[ Nouvelles propositions sur les bagages Bagages en cabine Les passagers seraient autorisés à transporter, en cabine et gratuitement, des articles ou des biens personnels essentiels, tels qu'un manteau ou un sac à main, ainsi qu'au moins un sac d'achat à l'aéroport, en plus du bagage à main autorisé en cabine. Les informations concernant les dispositions relatives aux bagages en cabine et à main devraient être clairement définies à un stade précoce de la procédure de réservation et au moment de l'enregistrement. Bagages endommagés et retardés Les transporteurs aériens communautaires (et les prestataires de service d'assistance en escale qui opèrent en leur nom) devraient mettre sur pied un service pour donner aux passagers les formulaires de plainte. Ces derniers leur permettront d'introduire une réclamation concernant des bagages endommagés ou retardés directement à leur arrivée dans tout aéroport de l'UE où la compagnie opère. Les formulaires de plainte devraient être remis à la demande des passagers dans les comptoirs d'enregistrement et/ou les services des aéroports et devraient être disponibles sur le site Internet du transporteur. Les propositions incluent également de nouvelles dispositions qui rendraient les autorités nationales responsables de la mise en œuvre des erreurs de manipulation de bagages.

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