31/12/2013

e-réputation : Les "Victimes des arnaques Opodo" ont leur page Facebook

C'est une petite page Facebook, qui cause des dommages collatéraux à l'agence en ligne.

Créée en mai 2013, la page "Victimes des arnaques Opodo" fédère 209 personnes. A titre de comparaison la page officielle d'Opodo.fr rassemble 66 447 fans. Mais le pouvoir de nuisance de la première sur la deuxième est savamment orchestré.

Sur "Victimes des arnaques Opodo", un post du 5 décembre rappelle les démarches à suivre, en cinq étapes, pour les "nouveaux". Il est notamment demandé d'appeler tous les jours l'agence en ligne, sur les numéros non surtaxés "qu’ils n’affichent bien sur pas sur leur site", est-il expliqué. Il est aussi conseillé aux clients lésés d'envoyer une mise en demeure au bout de deux mois et de solliciter l’association de consommateur UFC Que Choisir, mais pas la Médiation tourisme et voyage...

Des dégâts médiatiques

Surtout, l'administrateur de la page recommande de "raconter tous les jours, sur chaque photo de leur page Facebook" son litige. Avec obstination : "Au début, leur webmaster vous enverra un message soit disant qu’il s’occupera de vous, mais n’y croyez pas", est-il affirmé. "Continuez à copier coller votre litige sur toutes les photos. Ca leur fait de la mauvaise pub et ça ils n’aiment pas du tout".

Et de fait, la page Facebook officielle de l'agence en ligne Opodo.fr est polluée par des plaintes. Le bad buzz est quasi quotidien.

Deuis, un article du quotidien Le Monde a fustigé les agissements du pure player (à consulter via Google Actualités, pour lire l'intégralité de l'article "Les cadeaux de Noël à éviter"), et une chronique de France Info a pointé jeudi les doléances de certains clients du site. Quant à la chaîne D8, elle prépare un sujet de 90 minutes sur les "arnaques des voyages en ligne". Odigeo avait déjà été épinglé par l'émission Envoyé Spécial l'été dernier. Et les litiges impliquant les marques d'Odigeo (Go Voyages, Opodo, eDreams) sont nombreux sur le forum Lesarnaques.com, section agence de voyages.

Opodo s'explique

"Le taux actuel de réclamations atteint 0,37%", assure pour sa part Frédéric Pilloud. Le directeur marketing d'Opodo reconnaît toutefois qu'il était plus élevé l'été dernier, pour deux raisons : la grève de Call Expert, dont 70 employés étaient dédiés à l'agence, et le dépôt de bilan dudit du groupe de centres d'appels. "Nos call centers ont été difficiles à joindre en juillet, ce qui a créé des litiges cet automne", admet Frédéric Pilloud. Depuis, l'entreprise a recomposé et formé une équipe de conseillers, en interne et en externe.

"Nous avons toujours des litiges en cours, mais nous nous attelons à les résoudre". Le service après-vente a doublé de taille, et compte une trentaine de salariés.

Les commentaires sont fermés.