30/09/2013

Les offices de tourisme francais des grandes villes ne sont pas à la hauteur, selon HCG

Une étude montre que les offices de tourisme de moins de 200 000 habitants sont plus efficaces que ceux des grandes métropoles. La Baule arrive en tête du classement, Paris et Bordeaux sont lanternes rouges. Ces dernières mettent en cause l’étude et défendent leur action. Elles annoncent aussi des améliorations pour les mois à venir.

Les offices de tourisme (OT) français ne sont pas vraiment à la hauteur des exigences d’accueil et d’information des visiteurs dans les grandes villes, particulièrement à Paris et Bordeaux. C’est la conclusion d’une étude du cabinet HCG, divulguée cette semaine, à l’occasion du salon touristique professionnel Top Résa, qui se tenait jusqu’au 27 septembre 2013 à Paris. « Le constat est qu’il reste d’importants efforts à faire pour mériter » la position « de 1ère destination mondiale de la France », alors qu’une « nouvelle règlementation » entrée en vigueur en 2011 doit permettre aux offices de tourisme d’améliorer la qualité de ses missions.

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Le cabinet, qui a réalisé des visites mystères et fait des demandes d’informations spécifiques ou d’explications dans quinze offices de différentes tailles, note que « de manière générale, les offices de tourisme de moins de 200 000 habitants ont été plus attentifs aux demandes particulières des clients ». Au classement général, réalisé à partir de notes sur différents critères d’accueils et de services, c’est La Baule qui obtient la meilleure note (17,37/20), devant Nancy (16,82/20) et Brest (16,75/20).

Paris, dernier de la classe - En revanche, les grandes villes ne brillent pas dans ce hit-parade. Ainsi l’OT de Paris, « troisième ville la plus visitée au monde », insiste HCG, « occupe la dernière place du classement pour la difficulté à joindre une personne physique par téléphone, et son manque de réactivité dans le traitement des mails. » La structure obtient même un étonnant zéro pointé sur le traitement des appels téléphoniques.

Un central téléphonique absent mais noté - « La mauvaise note attribuée à l’Office dans l’étude HCG tient à la fermeture du central téléphonique, décidée en 2010 », justifie Nicolas Lefebvre, directeur de l’OT de Paris. « Jusqu’en 2010, le central téléphonique destiné au grand public employant deux agents d’accueil et d’information, accusait une perte de vitesse régulière de 15 à 20 % par an depuis 2002. « Dans le cadre d’une rationalisation des moyens déployés par l’Office, il a donc été décidé de fermer le central d’information téléphonique, » poursuit-il. Une boite vocale renvoie désormais les visiteurs sur le site Internet ou leur propose de laisser leurs coordonnées pour des demandes administratives.

L’OT conteste également les conclusions faites après la visite mystère opérée durant l’été, qui pourtant a été favorable à la structure parisienne. « Avec une seule visite mystère, les résultats de HCG ne peuvent donner qu’une photographie très parcellaire de la qualité des services et nous n’avons pas attendu cette étude pour la mesurer », souligne le directeur, renvoyant aux évaluations du Comité régional du tourisme d’Ile-de-France, via le cabinet GMV, basées sur les quatre visites mensuelles prévues dans le protocole tout au long de l’année. « L’OT obtient ainsi une note de 8,4 sur 10 à la vision client, le site Internet est noté 7,9, l’accueil par le personnel 9,6 et l’information conseil vente 8,8 ».

L’office concède toutefois de devoir faire des progrès en matière de gestion de l’attente, de conseils spontanés, d’accessibilité, de compétences en langues rares et de wi-fi gratuit.

L’accueil en question à Bordeaux - Si les deux études de GMV et HCG s’accordent sur la qualité de l’accueil physique de Paris, HCG se montre très sévère avec celui offert à l’office de tourisme de Bordeaux.

Outre l’accueil proprement dit (rapidité, attitude, conditions d’ouverture, présentation, langues parlées, etc.), le cabinet a jugé l’entretien commercial, l’intérieur et l’extérieur de l’office. Bordeaux obtient un maigre 13,2/20 qui fait bondir Nicolas Martin, directeur de la structure. « Nous sommes conscient que dans le période de forte affluence (le test a été réalisé cet été, ndlr), nul n’est à l’abri d’une faille mais un seul test physique est peu représentatif ».

Autre grief : à l’instar de Strasbourg ou Marseille, l’étude HCG indique que l’OT de Bordeaux « ne personnalise pas son courrier de réponse au client, n’a pas répondu aux mails ni au post facebook » envoyé par le cabinet : « C’est faux, répond l’OT. Nous avons bien répondu au post, mais nous n’avons pas retrouvé trace des mails » admet l’organisme associatif et financé à 45 % par une subvention municipale.

La réponse de l'Office de tourisme de Bordeaux au post facebook de HCG.

La réponse de l’Office de tourisme de Bordeaux au post facebook de HCG.
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Batterie d’innovations pour améliorer le service - Le résultat est d’autant plus « décevant », selon la vice-présidente Maïté Lavignac que la « réorganisation physique, numérique et organisationnelle de notre accueil figurent parmi nos priorités ».

Autres innovations à venir pour mieux répondre à la hausse constante de l’activité touristique dans la capitale girondine (+ 3 % en juillet-août), l’OT va recruter un community manager pour « répondre sous 24h sur les réseaux sociaux ». L’organisme va surtout remplacer son système téléphonique pour passer en voix sur IP et intégrer de nouveaux applicatifs tels que Soft Phones ou le numéro unique.

Paradoxalement, le site Internet, très bien jugé par l’étude HCG avec une note de 19/20 ne satisfait pas l’office de tourisme de Bordeaux : « une refonte totale est actuellement en cours pour une mise en ligne l’an prochain », espère Maïté Lavignac.

Vainqueur aux abonnés absents - Quant à l’office de tourisme de La Baule, gagnant du classement et loué pour la rapidité et la qualité de ses réponses, il n’était pas en mesure d’apporter des commentaires à la Gazette des communes.

Une méthodologie contestée

Quinze offices de tourisme ont été testés entre mai et juillet 2013 via

  • Une visite physique
  • 10 tests téléphoniques avec différentes demandes : horaires d’ouvertures, adresse e-mail, visites guidées proposées, itinéraire pour se rendre à l’office depuis la gare, manifestations à ne pas manquer cet été, existence ou non de vélo en libre-service, liste des spectacles proposés, possibilité de visites guidées en fauteuil roulant ou de réserver son hôtel depuis l’office, existence d’une page facebook.
  • 5 tests e-mail
  • 1 test facebook
  • 1 test site Internet
  • 1 test courier.

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